SCRM(Social Customer Relationship Management，社会化客户关系管理系统)是传统CRM的升级形态，其核心是通过整合社交媒体数据与互动能力，实现以客户为中心的精准化运营。以下是其定义要点与核心特质：

一、scrm系统定义

‌社交化双向互动‌

SCRM将社交媒体(微信、微博、抖音等)作为核心触点，通过实时交互(评论、点赞、社群讨论)构建动态客户画像，推动企业从“单向信息输出”转向“网状双向沟通”，强化客户参与感与品牌归属感‌。

‌全渠道数据驱动‌

整合社交行为、交易记录、咨询信息等多源数据，形成统一的客户档案库，并通过自动化标签(如“高意向客户”“价格敏感型”)实现精细化分层运营‌。

‌业务目标升级‌

从传统CRM的“内部流程优化”转向“客户引流-培育-转化-裂变”的全链路闭环，核心目标是通过社交互动扩大私域流量池，提升客户生命周期价值‌。

二、SCRM系统核心功能

小裂变·SCRM，助力企业私域精细化运营，更快获得客户、更高效触达客户，实现360°企业私域客户营销和客户管理。

1、全域获客与高效引流

多渠道引流：支持官网、广告投放、小程序、公众号、视频号、电商平台(京东、淘宝、天猫)、线下门店等全域渠道引流，可 10 倍提升公域引流私域效率。

多样化引流工具：提供渠道活码、门店活码、锁客活码、引流链接、智能客服、获客助手等多种形式，实时追踪获客效果。

丰富裂变玩法：包含盲盒获客、任务获客、趣味测试、抽奖获客、好友获客、红包获客等 10 余种私域裂变玩法，助力企业低成本高效率获客，激发客户分享和进群主动性，实现私域客户和社群规模增长。

2、精细化客户管理

全面客户信息掌控：通过客户详情功能，整合客户画像、标签、跟进记录、动态、订单等全盘信息，实现 360° 客户视图。

多维度客户标签体系：支持主动打标签和自动打标签，结合客户阶段、积分等，精准勾画客户智能画像，辅助把握客户意向。

客户群高效管理：可管理客户群列表、标签，进行群发和私聊触达，追踪群内客户数量、互动情况等数据，同时支持群内客户和好友管理。

客户流转与风险控制：具备在职继承、离职继承功能，以及删除客户、删除风控、拉黑名单等风险控制措施。

3、智能营销与互动运营

统一内容营销中心：为员工配置快捷话术、节日海报、客户关怀海报等素材，支持一键发送;搭建朋友圈运营中台，统一素材并实时追踪点赞评论数据。

智能雷达追踪：记录客户访问时长、轨迹，实时提醒员工，捕捉销售机会，助力精准跟进高意向客户。

自动化运营工具：包括智能群发(统一配置内容，员工一键发送)、客户 SOP(创建自动化跟进节点，一键发送营销素材)、客户红包(侧边栏一键发送，激活客户)。

高效信息收集：通过智能表单收集客户信息，可配合获客活动发奖，且能与侧边栏、客户动态智能联动。

4、数据驱动与效果分析

全方位数据看板：展示客户总数、成交客户、互动活跃客户、聊天活跃客户等数据，以及群发 / 私聊触达占比、分享员客户占比等指标，支持今日、近 7 日、近 30 日及自定义时间查询。

多维度数据分析：涵盖客户分析、渠道分析、客户群分析、获客活动数据等，帮助企业洞察运营效果，优化策略。

5、增值服务与支持

专属增长服务：提供私域营销顾问诊断、制定专属增长方案，以及五对一专属服务群、7*12h 在线客服解答。

培训与赋能：包含产品功能培训、行业资讯同步、同行业实操案例拆解、直播课程(邀请行业嘉宾分享)等，助力企业提升运营能力。

三、scrm系统私域运营场景解决方案

全域获客与引流场景

公域转私域：通过官网、广告投放、电商平台(京东、淘宝等)、线下门店等渠道，利用渠道活码、锁客活码、引流链接等工具，将公域客户高效引流至企业微信私域池，实时追踪各渠道获客效果。

私域裂变获客：通过盲盒、任务、抽奖、红包、好友助力等 10 余种裂变玩法，激发客户分享积极性，实现私域客户和社群规模指数级增长(如引导客户转发海报邀新、群内扩散活动等)。

客户精细化管理场景

客户画像与标签体系：通过多维度标签(消费习惯、互动行为、来源渠道等)和客户阶段划分，构建 360° 客户画像，精准定位客户需求(如区分高意向客户、复购客户、沉睡客户等)。

客户流转与风险控制：支持在职 / 离职继承，保障客户资源不流失;通过删除风控、黑名单等功能，规避客户管理风险。

客户群运营：统一管理客户群，通过群标签、群发触达、社群活动(如新品尝鲜、红包互动)提升群活跃度，实现群内客户分层运营。

智能营销与互动场景

自动化运营：通过客户 SOP(标准化跟进流程)，在客户添加、复购、沉睡等节点自动触发营销素材(如欢迎语、唤醒券)，提升服务效率。

精准触达：利用智能群发、朋友圈运营中台，统一配置内容后一键推送，实时追踪客户阅读、点赞数据;通过智能雷达捕捉客户访问轨迹，及时跟进高意向客户。

私域转化：结合推客分销、微信小店带货，通过佣金激励客户成为分享员，推动产品裂变销售;搭配智能表单收集客户信息，辅助活动发奖与转化。

四、scrm系统行业定制化解决方案

1. 零售行业

线上线下融合：搭建 “企微 + 社群 + 小程序” 私域体系，通过门店导流(如扫码购、线下买单引导入群)、跨平台客户沉淀，实现线下客流转化为私域资产(如茂业百货通过试点门店 3 个月获客 5 万 +，私域连带业绩超 2000 万)。

会员生命周期运营：通过分层标签和自动化 SOP，针对新客、会员、沉睡客户推送不同福利(如新人券、会员日活动)，提升复购率(如名创优品打造 “小名同学” IP，激发老带新，私域用户达 1800 万 +)。

2. 电商行业

全平台流量整合：通过包裹卡、客服引导等方式，将淘宝、抖音等平台客户沉淀至企微，结合推客分销体系(自定义佣金、自动结算)，推动客户分享带货(如蒙牛单场活动新增客户 1000+，留存率 80%+)。

精准营销转化：针对新老客户、高 / 低消费客户推送差异化活动(如新人裂变、老客复购券)，通过社群拼团、直播秒杀承接流量(如立白借助企微串联门店与社群，单场活动新增会员 1 万 +)。

3. 教育行业

招生引流与线索转化：通过试听课程、资料包裂变(如英孚教育赠送启蒙读物获客)，吸引家长用户添加企微，再通过 1 对 1 沟通、社群课程预告推动报名(如金标尺教育通过分销活动实现付费学员上万人，课程转化率超 40%)。

学员全周期管理：针对试听、正价、续费阶段设计 SOP，自动推送学习资料、课程提醒，结合直播课 / 录播课组合触达，提升学员留存率(如学而思单场活动获客 2 万 +，3 个月累计获客 50 万 +)。

4. 大健康行业

健康流量私域化：通过线下健康讲座、体检中心导流，或抖音、小红书线上引流，将客户沉淀至企微，搭建专属健康档案(如益丰大药房单日私域引流 1000+，客户留存率 80%+)。

复购与服务升级：基于客户健康数据(如慢性病、亚健康)推送个性化改善计划，结合线上线下订单打通，从单次交易升级为全生命周期服务(如圣爱中医馆通过企微沉淀 7 万 + 客户，老客户召回率 35%+)。

5. 金融行业

客户信任与合规运营：通过企业认证的理财经理 IP、透明化服务记录建立信任，利用敏感词拦截、双录文件归档保障合规(如银联社群活跃度提升 60%+，效率提升 40%+)。

分层精准营销：根据客户风险偏好、资产等级推送匹配的理财产品，通过产品到期提醒、基金调仓通知等自动化触达，激活沉默客户(如平安银行通过福利群活动单日引流 4000+，客户留存率 80%+)。

6. 医美行业

客户管理数字化：将客户档案(如术后恢复情况、消费记录)数字化，通过术后关怀 SOP 自动推送恢复提醒、满意度调研，提升服务体验(如重庆当代整形通过企微 + 视频号引流，私域用户达 1800 万 +)。

老客转介绍：通过案例库内容营销、老客推荐激励计划(如推荐返现)，推动客户分享裂变，降低获客成本(如汇成医美 3 个月获客 5 万 +，私域连带业绩超 2000 万)。

7. 餐饮行业

到店流量私有化：通过扫码点餐、线下买单引导客户添加企微 / 进群，沉淀门店周边核心客户(如鱼酷通过社群暗号、新品尝鲜活动，私域客户达 100 万 +，门店引流量 83%+)。

复购率提升：基于消费习惯(如偏好菜品、消费频次)推送个性化福利(如生日券、沉睡客户唤醒券)，结合社群订餐接龙、到店核销提醒，推动到店消费(如饿了么通过 “88 元霸王餐” 活动单日引流 5 万 +，客户留存率 90%+)。

综上，小裂变 SCRM 的应用场景贯穿企业私域 “获客 - 运营 - 转化 - 管理” 全链路，适配多行业特性，通过工具 + 服务结合，帮助企业实现私域客户规模增长与业绩提升。