医美行业公域渠道推广获客成本越来越高，用户质量参差不齐，投入产出比不匹配，促使越来越多的医美机构开始布局私域运营。

　　为应对公域平台的高获客成本，医美机构一方面需要拓展更多获客渠道，降低获客成本。另一方面，充分挖掘客户价值，提高客户转化率，也变得尤为重要。

　　医美行业应如何开展私域营销?如何通过私域“用户管理”、“用户运营”，充分挖掘客户价值……

　　接下来，给大家分享小裂变医美行业私域陪跑项目——重庆当代私域运营案例。

　　在对重庆当代客户资源进行梳理的过程中，我们发现，一线员工添加客户后，进行初次客户触达或发出客户邀约无果后，客户就仅仅成为企业的“好友”，缺少系统化的客户运营和管理，客户资源严重被浪费。

　　①目标拆分可落地

　　针对现有客户资源，重庆当代首先进行了客户资源的统计，然后根据资源情况进行导流目标拆分，导流目标拆分至每个员工每日需完成对应的导流量，通过细致的目标拆分，让导流目标更具体、可执行。

　　②会员数据系统与企业微信打通

　　重庆当代老客仅有电话线索，沉睡在会员体系内，一线员工无法快速通过客户名称或微信昵称，了解客户的基本信息和过往消费偏好。

　　但在实际业务接待过程中，我们发现，重庆当代更多是通过企业微信邀约客户到店，或进行活动的触达，客户信息不匹配让企业微信的营销变成无差别的信息轰炸。

　　所以，我们建议重庆当代将会员数据系统与企业微信打通，让手机号与企业微信能够一一匹配，这样一线员工在企业微信端就能立马了解客户的基本情况，方便对客户进行精细化、个性化的内容营销。

　　③新客电话邀约，提高导流、绑卡成功率

　　针对新客户，我们在添加客户的微信后发现，客户通过率不高。一方面是因为企业微信好友添加通知，是以公众号消息通知的形式进行展示，消息不明显。另一方面，现在客户普遍对陌生人添加好友也更加谨慎。

　　所以，我们优化了添加好友的动作，在添加客户好友的时候，先给客户打电话，告知客户，“我是谁”、“能为你提供什么服务”、“添加好友后有什么福利”，然后再通过企业微信添加客户好友，这时候企业微信的企业认证，让客户更有信任感，添加率大幅提升。

　　引导客户绑定会员卡级

　　经过三个月的时间，重庆当代企业微信私域沉淀了十几万客户，客户绑卡量超70%。

　　考虑医美项目的安全性，手术类医美项目客单价高，消费者需收集大量信息，才能做出决策，客户决策周期长。

　　在对重庆当代服务流程进行调研的过程中，我们发现，客户在邀约到店、面诊、治疗等各个环节，需添加美学顾问、会员中心客服、科室医生助理等多个员工企业微信。

　　由于未对不同IP形象进行差异化运营，当客户需要获得服务、咨询时，不易快速找到对应的服务人员。比如，当客户找会员中心客服咨询面诊预约事项，会员中心客服需将客户转给美学顾问，影响客户服务体验。

　　有的客户会在添加多个企业微信号后，删除部分账号，仅保留1-2个企业微信号。

　　为此，我们帮助重庆当代打造了差异化企业IP形象，让客户能快速找到对应服务人员。针对用户服务、运营过程中的常见问题等建立起对客资料库，感受到专业、高效的服务，培养用户信任，降低后续服务决策成本。

　　①IP形象搭建+好友欢迎语设置+朋友圈差异化运营

　　IP形象搭建打造真实、专业的人设

　　对于美学顾问、会员中心客服、不同科室医生助理，重庆当代根据服务特点进行了差异化的IP形象搭建，让用户有服务需求时，能快速找到对应服务人员。

　　比如，会员中心客服，采用真人女性形象，穿着店内服务的服装，凸显亲和力，打造真实的人设。美学顾问则采用真人西装形象，头像还添加了品牌活动，更加体现专业度，强化品牌IP感知度。

会员中心客户头像(左)丨美学顾问头像(右)

　　好友欢迎语清楚传递提供的服务、价值

　　以往员工企业微信号好友欢迎语设置不一，甚至没有好友欢迎语，为通过好友欢迎语清楚向用户传递不同岗位能提供的价值、服务。

　　重庆当代针对性设计了70+好友欢迎语，让客户添加企业微信后，能快速了解到企业所能提供的服务和价值，为后续留客、客户转化建立基础，大大降低了好友删除率。

　　比如，外科医生助理好友欢迎语，采用“企业介绍+我是谁+我能提供什么服务”，进一步强化客户对企业信任度的同时，让客户快速了解账号能提供的服务，留住用户。

　　朋友圈差异化运营，针对性内容种草

　　以往，不同岗位员工朋友圈内容发布较随意，缺少内容规划和运营，内容质量不高，用户互动、点赞量少，运营人员也无法对用户对朋友圈内容的曝光情况进行数据监测。

　　因此，根据各科室分工业务不同，我们首先将朋友圈背景也设置为对应科室，让客户快速了解对应企业员工能提供的服务。

　　朋友圈内容也根据业务进行差异化内容运营，比如美容皮肤科朋友圈内容多为皮肤美容科普、为什么皮肤美容选择重庆当代等与皮肤美容相关的内容。

　　如客户添加了不同科室医生助理企业微信号，可了解不同科室的业务服务，传递专业度的同时，对客户进行不同服务种草，刺激客户需求。

　　不同科室朋友圈内容

　　为对优化后的内容曝光情况进行监测，重庆当代朋友圈内容还结合小裂变SCRM-智能雷达功能进行发布。

　　当客户点击或查看朋友圈内容，数据将会被记录，运营人员可跟进朋友圈内容发布后的点击和访问情况，根据数据不断优化朋友圈内容输出。

　　②建立上千份内容素材库，提供高效、标准化服务

　　医美行业一线服务人员线上服务能力质量参差不齐，为帮助重庆当代一线服务人员提升客户服务能力和服务质量，小裂变私域陪跑团队帮助重庆当代建立了上千份内容素材库。

　　针对科普内容、常见问题、注意事项、福利活动等内容，建立了上百条快捷话术，当客户问及相关问题，员工可通过企业微信一键将回答发送给客户，通过专业的回答，高效的咨询回复，提升客户服务体验。

　　针对项目资料、案例背书、专家实力等内容建立了几百条智能雷达，当用户有需求时，可一键将项目资料等发送给客户，当客户点击智能雷达，企业员工可及时跟进、服务。

　　通过内容素材库的建立，让不具备医学相关知识的一线员工，也能为客户提供专业、高效的咨询回复，传递专业、可靠的品牌形象。

　　③SCRM运营工具对内高效协同，服务质量可追踪

　　用好企业微信SCRM运营工具，可帮助企业有效提升私域运营效率，以往重庆当代仅将企业微信SCRM作为数据追踪工具，并没有真正用起来。

　　我们接入私域陪跑服务后，与重庆当代运营团队同步了企业微信SCRM工具的操作使用。

　　重庆当代开始通过小裂变SCRM去做好内部协同，让员工服务质量可追踪。

　　比如，朋友圈内容的发布，运营人员可通过小裂变SCRM系统为不同岗位、科室员工在后台进行朋友圈内容配置，完成配置后，系统将提醒对应的员工进行发送，一线工作人员只需点击发送即可。

　　运营人员可通过后台查看企业员工的朋友圈发布情况，根据系统后台数据，不断对服务进行优化。

　　标准化的门店服务流程，可以给到客户专业、可靠的感觉，为此，重庆当代针对老客、新客制定了进店服务SOP。

　　除了针对到店客户开展标准化服务，那么未到店客户如何进行触达、运营，吸引到店，带来更多客户转化呢?

　　我们分析了医美行业客户生命周期，并结合重庆当代现有门店客户服务SOP，制定了新客培育(未到店)、到店未成交跟进、老客培育(已成交)、沉默客户召回四类客户运营SOP，深挖不同阶段客户价值。

　　客户SOP规划策略

　　①挖需求、内容种草，培育新客

　　针对未到店的客户，添加企业微信后，一线员工首先进行客户需求收集，根据需求进行内容种草，了解客户对项目存在的疑虑并提供相应的解决方案。完成前期的需求收集、项目种草、解决用户顾虑后，引导用户预约面诊，到店。

　　②到店未成交解决顾虑，项目种草

　　已到店但未成交的客户，消费意愿高，但仍存在一定顾问，针对这类客户，一线员工添加后，将项目种草后置，首先帮用户解决、消除顾虑，完成二次种草后，再次引导预约到店面诊。

　　③贴心服务老客，吸引复购新项目

　　针对已成交的老客，重点在于通过优质、贴心的售后服务，带来持续的客户复购。但一线服务人员进行售后回访、关心的时间不统一，甚至有的在客户完成项目一周后，发送术后关心话术，客户体验不佳。

　　为此，我们基于维护动作，帮助重庆当代设计了第1天、第2天、到第90天的客户维护方向及内容参考。

　　比如，针对进行了手术医美的项目的客户，售后服务人员将在术后的第1天、第2天等不同节点，1V1对客户进行售后关心，了解客户术后恢复情况，并告知术后的保养注意事项，提醒客户定期到店预约复查。

　　通过贴心的服务，建立用户对品牌的好感度，当用户产生新的服务需求时，继续选择重庆当代。

　　④触达沉默客户，激活客户需求

　　沉默客户主要可分为低意向或已被转化暂无新需求的客户，针对这类客户重点在于激活客户需求。

　　为此，重庆当代通过日常问候，保持与用户的联系，通过图文、视频内容进行服务种草，召回沉默客户。

　　建立私域运营标签体系可帮助企业对客户进行分层，后续开展精细化客户运营。私域运营前期，重庆当代已建立了一定的客户标签库，但未形成体系，且一线员工需在电脑端登录才可查看到客户标签，操作不便。

　　基于原有客户标签体系及客户画像，分析了医美行业的用户特性后，我们帮助重庆当代，梳理出个人轮廓、消费习惯、项目偏好、求美初心，顾虑点等七大标签维度。

　　①标签体系升级，内部协同、高效对客

　　完成客户标签体系升级后，一线服务人员在手机上即可一键查看客户标签，不同部门针对客户情况，无需进行二次信息的同步，内部协同更高效。

　　标签同步至企业微信侧边栏，一线服务人员对客也更高效、便捷，比如美学顾问在客户到店面诊前，通过手机即可快速掌握客户基本信息，根据客户信息提前制定项目方案，高效对客的同时，有效提升客户转化。

　　②标签体系联动会员卡级制度

　　企业的高价值客户，即头部20%的客户，将给企业贡献80%的GMV。

　　为服务好高价值客户，实现更精准的高价值客户触达、运营，重庆当代还将会员卡级与私域客户标签体系进行联动。

　　针对不同的会员卡级客户和客户标签体系，进行客户分层，提供高价值客户专属服务，根据客户所处阶段推送匹配的产品，引导下单、复购。

　　以上，就是重庆当代的案例分享。

　　如果您也正在做医美行业私域，在实际运营过程中遇到了问题、难题，可添加小裂变私域增长顾问，领取《医美行业私域运营解决方案》进行私域运营诊断。

　　同时，我们的私域运营陪跑团队已服务了教育、电商、零售等众多行业企业，如果您有相关需求，欢迎添加小裂变私域增长顾问帮您对接。