做私域的本质，是持续不断赋能一线员工具备综合数字化能力，更快触达客户、更有温度服务客户的过程。

　　知易行难，想要充分实现，绝非易事。

　　一方面，私域承接、维护了企业的核心客户群体，对于一线员工而言，迫切需要优质的私域运营策略，更好地为客户提供服务。

　　另一方面，由于一线员工时间紧张、任务重，难以完成及时的客户运营，因此，需要借助智能化的运营工具，将符合客户预期的内容推送出去。

　　接下来一起来看，如何更快生产符合客户需求的内容，如何将内容转化为自动化的SOP。

　　01 如何制定符合客户需求的内容

　　(1)划分客户阶段，制定各阶段内容策略

　　客户处在不同阶段，适合使用不同的内容做触达。对于企业而言，需要划分客户关键阶段，再匹配不同的内容，进行触达。

　　我们以【医疗机构】这一高客单价产品/服务为例，将客户划分为4大阶段：客户破冰、客户培育、产品推介逼单、售后服务。

　　① 破冰阶段，标准化接待内容

　　各个渠道的客户，添加企业微信后，需要进行首次沟通(破冰)，自我介绍+传达机构所能提供的服务+挖掘客户的需求。此类内容，可以标准化为客户服务SOP。

　　客户破冰(示例)

　　② 客户培育阶段，周期性提醒跟进

　　在添加客户的次日、3日、7日等核心时间节点，要进行客户的周期性跟进。例如询问客户顾虑、解答客户疑问，此类话术内容，同样可以标准化。

　　添加客户后的24小时，进行二次跟进的话术

　　“您好呀，昨天给您介绍了咱们提供的服务，您这边考虑得怎么样了?”

　　添加客户3天后，进行周期回聊的客户

　　“hi，咱们关于服务这块，目前考虑得怎么样了，目前还有哪些顾虑呢”

　　③ 产品推介阶段，优惠+话术逼单

　　在完成客户破冰、需求挖掘、产品推荐、问题解答等核心环节后，就可以进行销售关单的动作了，此阶段，可以根据企业的常规销售规则与优惠权限，设计好相关的话术内容，让员工可以直接使用素材，进行客户沟通与推进。

　　例如，优惠政策海报、优惠话术内容、企业政策文件等，均可作为标准化的销售素材。

　　④ 售后服务阶段，定期维护+二次追销

　　在成交/收款后，客户进入售后服务阶段，此阶段，销售人员要保持对客户的定期关怀、回访，提升客户满意度的同时，挖掘二次销售与转介绍机会。

　　(2)精细化客户标签，推送个性化内容

　　除了按照客户阶段进行细分，企业还可以根据不同标签下的客户需求，制定更加精细化的沟通、服务内容，实现更精准、更及时地营销。

　　其中，客户标签分为「自动化标签」与「手动标签」。前者多是客观属性标签，例如客户的性别、年龄、来源渠道、往期订单数据等;后者多为主观判断标签，例如兴趣爱好、价格敏感度、当前所处阶段等。

　　① 依据自动化标签，确定客户来源与营销节点，制定周期性策略

　　首先是，依据自动化的标签，企业可以确定客户来源、客户关注的核心内容，来制定周期性的策略。

　　例如，某摄影机构，针对线下门店的添加客户，会自动打标签为「门店客户」，这类型客户，是在线下门店有过消费的精准客户，是品牌的消费者，在日常运营中，关注风格上新与优惠福利，在日常运营中，会根据消费者的习惯，进行优惠推送。

　　例如，在客户添加后当天，推送30元优惠券，7天后推送优惠券到期提醒，30天后推送老客专属福利，引导二次进店消费。

　　线下引流添加企业微信(示例)

　　② 依据手动标签，定位客户需求，及时高效推送对应内容

　　在员工与客户的聊天过程中，会挖掘、定位到客户更加精细化的属性和需求，此时可以由员工给客户手动打上标签，再根据此标签，向这个类型客户，定向推送更符合需求的内容。

　　例如，员工在与客户沟通中判断，客户对于优惠政策非常敏感，可以给客户打上「价格敏感」标签，针对此类标签客户，可以立即推送本月的优惠政策。如客户当月未成交，后续企业有大型优惠活动，可以针对此标签客户，进行重点推荐。

　　02 如何让客户更喜欢看你的内容

　　(1)避免“群发式”文案，营造专属感

　　消费者每天面对的广告文案、营销文案繁多，已经对暴力群发式文案无感。开展私域营销时，要通过称呼、沟通语气、聊天回顾，给客户营造专属感，尽量避免暴力式的群发、大段刷屏式营销文案。

　　举个例子，丁香公开课的课程顾问，在称呼学员时，会使用“宝子”、“同学”等称呼，拉近和学员的距离，营造更亲近的沟通氛围。

　　丁香公开课客户跟进

　　(2)避免同质化营销，强调趣味、真诚、故事感

　　趣味、真诚、故事感，是开展私域营销时，“讨喜”的几个关键词。

　　趣味：让客户感受到，自己面对的不是机器人，而是“有趣的灵魂”，愿意和ta沟通、交流。

　　真诚：让客户感受到，销售/服务人员是真诚的、没有套路的，愿意信任其推荐和选择。

　　故事感：品牌温度感，往往来自故事感，客户成功案例、服务温馨时刻，均是故事感的来源。

　　举个例子，张德芬空间利用企业微信+视频号，来运营和转化私域客户。邀请客户观看直播的文案，非常具有故事感，引人深思。

　　① 亲爱的，女性觉醒自我成长，不是要你变成谁，而是清楚地知道你自己是谁。今晚七点半，文觉老师女性成长第三课《重塑自我认知，活出女性的通透智慧》，带你认知自己，成为自己人生的“女一号”。

　　② 为什么你不敢轻易发泄?为什么你不敢轻易示弱?为什么你不敢依赖他人?资深女性成长导师文觉老师女性成长第一课《卸下“战士”的盔甲，你可以温柔且有力量》，带你摆脱让你受苦又受累的“战士”模式。

　　话术参考

　　(3)做好日常朋友圈营销，打造更立体形象

　　朋友圈营销，是打造立体人设的绝佳方式。

　　举个例子，某口腔机构的某销售人员，在进行企业微信朋友圈的经营中，弱化营销色彩，强化「温度感」与「真人属性」，让患者觉得自己面对的就是一个充满生活激情、热爱学习、尊重客户的女性形象，她热爱美食、旅行等美好事物，客户更愿意与其产生沟通和交流。

　　朋友圈运营(示例)

　　需要注意的是，在日常的生活分享中，可以增加产品与业务知识的软植入，如在外参加培训、客户诊疗后的变化对比、客户的感谢证言等，均可以作为朋友圈的营销素材，不知不觉中，形成种草效果。

　　当客户有需求，或下定决心就诊，第一时间就会想到朋友圈这个专业、亲切的人。

　　03 如何将私域内容转化为自动化跟进SOP

　　要将以上运营策略，转化为自动跟进内容，推荐使用小裂变SCRM的客户SOP、客户群SOP功能，能实现一键群发、推送SOP内容。

　　(1)自动化客户运营SOP，标准对客服务内容

　　接下来，我们以小裂变SCRM中的客户SOP功能为例，做详细讲解。

　　① 多种客户SOP类型

　　企业可设置新添加客户跟进SOP，也可以针对不同阶段、不同标签的客户，设置不同SOP，方便员工智能跟进客户。

　　② 自定义生效部门及成员

　　小裂变SCRM，支持企业为不同部门、不同员工，灵活设置差异化的客户SOP，方便不同岗位的员工跟进客户。

　　③ 触达内容及方式超丰富

　　客户SOP支持任务下发、客户群发两种方式;SOP内容支持设置多条消息，且支持文字、图片、小程序、商品等多种类型。

　　客户SOP创建完成后，员工在客户服务的过程中，只要客户触发了对应条件，就会开启自动化的客户跟进SOP推送。员工将在对应时间，收到客户群发或客户SOP的跟进提醒。

　　同时，在企业微信的聊天侧边栏，也会展示执行中、已完成的客户SOP，员工也可提前发送待执行的SOP内容。

　　(2)快捷话术、智能雷达、聊天素材，助力运营

　　除了客户SOP外，日常对客的常用素材、话术，同样可以使用小裂变SCRM，进行配置。员工对客过程中，可以一键使用素材，发送给客户，节约找素材、想文案的精力。

　　最后我们来总结一下，做私域的本质，就是持续不断赋能一线员工具备综合数字化能力，更快触达客户、更有温度服务客户的过程。

　　借助小裂变SCRM，企业可创建灵活的客户跟进提醒与客户服务内容，有效提升员工触达客户的响应速度与触达内容质量。

　　小裂变SCRM中的客户SOP、客户群SOP功能，支持免费试用，如有需求，请联系小裂变私域顾问。