深度解析:5000字讲透私域运营如何精细化

精细化是企业高效运营私域用户,持续保持私域客户增长、转化增长的关键。

打了标签、做了客户分层、发了朋友圈、建了社群……很多企业知道“精细化”运营对私域的重要性,也做了或正在做很多“精细化”运营动作,但客户依旧留不住、增长慢、难转化。

很多企业实际并没有将“精细化”真正落到私域运营中去,那么如何才能真正做到“精细化”呢?

  • 精——找到高价值客户,提升私域营销ROI
  • 细——挖掘高价值客户需求,持续优化产品、服务体验
  • 化——标准化、流程化私域运营动作,实现流量、销量规模化增长

我们将通过本文,分享如何通过“精”、“细”、“化”三个维度,拒绝“无效”私域,实现真正意义上的精细化私域运营。

为帮助大家做好私域,我们整理了一份《100+私域运营SOP合集》(包含51份私域体系搭建SOP、42份七大行业运营SOP、17份大型节日私域SOP),添加私域顾问即可免费领取。


01
精——找到高价值客户,提升私域营销ROI

私域运营如何实现“精”?主要体现在三个方面:

精准标记、筛选出高价值客户、精准评估私域ROI,做赚钱的私域、精准掌握私域运营数据,及时调整、优化运营策略、动作。

1)客户分层,筛选高价值客户

80%的公司利润来自20%的重要客户,私域运营也是同理,找到私域内20%的核心优质客户为他们提供更优质的服务和个性化的营销策略,持续留住、转化优质这批客户。

如何才能精准、高效筛选、找到私域内的高价值客户?

①确定客户分层标准


从用户价值角度出发,用户与品牌的关系大致可以划分为5类:

  • 普通用户
这部分用户已经关注了品牌公众号、添加了企业微信、加入社群等,与品牌已经建立了初步的连接。

  • 一般价值用户
在私域有一定的活跃度,对品牌产品有一定的兴趣,但是目前并没有产生实际的购买行为的用户,或是曾经有过购买行为,但是在当前周期内处于沉寂的用户。

  • 中等价值用户
在当前周期内有过购买行为的用户。

  • 高价值用户
在当前周期内有过多次购买行为的用户。

  • 核心用户
他们既是品牌忠实的粉丝,复购率高,也是品牌的代言人,对产品进行过成功的正向传播。

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如何确定客户分层标准?通常可从购买行为、互动行为、社交影响力三个方向出发,如企业要找到高价值客户,可围绕购买行为确认客户分层标准。


根据客户的购买金额、购买频率、购买周期等购买行为数据,将客户分为不同的层级。例如,高价值客户通常是购买金额大、购买频率高、购买周期短的客户。


②收集和分析客户数据

私域客户来自线上、线下多个渠道,企业要对应地做好多渠道的客户数据收集,包括购买记录、浏览行为、互动数据、社交媒体行为等,确保数据的全面性和准确性。

并对客户数据进行深度挖掘和分析,识别出客户的购买习惯、偏好、活跃度等关键特征。


要实现多渠道数据的收集,需企业私域具备多平台打通的能力。例如,通过小裂变·SCRM可实现与微信小店、抖店、商家自有小程序等多平台订单的打通。


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③建立客户标签体系,精准进行客户标记


建立客户标签体系是企业开展分层运营的关键,关于如何搭建客户标签体系,在往期的文章中我们都有分享过,在此不再赘述。

如何设置标签,帮助企业更高效找到私域优质客户呢?

标签可以分为基础标签和精细标签,一级标签指的是标签的大类,二级标签是分组,三级标签是真正的个性化标签内容。


企业可在每个类目下,选择核心标签组。再去建立对应的标签。


例如,电商品牌私域,通过设置客户的首单时间、首单渠道、月消费金额、客户来源、预计复购时间等客户消费行为相关标签,可高效筛选出具有消费能力的高价值客户。

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脱离了业务场景的标签,是没有价值的


所有的标签,在服务客户的过程中,要让业务人员能真正用起来,并主动给客户打标签,后续能通过标签做朋友圈触达、客户群发、客户回聊、复购跟进、定向的产品推荐。 

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④实施客户分层管理


企业需根据客户的层级和价值,合理分配资源和精力。对高价值客户投入更多的关注和资源,提供个性化的服务和营销策略。

例如,定期推送专属优惠、提供定制化的产品和服务推荐、组织VIP活动等。同时,关注高价值客户的反馈和需求,不断优化产品和服务。

2)建立ROI评估体系,制定私域营销策略

建立私域ROI(投资回报率)评估体系是一个系统性工程,旨在通过一系列精心设计的步骤和流程,将私域运营的效果进行量化,为私域运营优化、调整提供依据,确保每一分投入都能带来最大化的回报。

①明确评估目标与关键指标

首先要明确评估目标与关键指标,如用户增长、活跃度、转化率及客户生命周期价值等。

  • 用户增长:关注新增用户数量、活跃用户比例等,以评估私域流量的吸引力和留存能力。
  • 用户活跃度:通过用户登录频率、互动次数(如评论、分享)等指标,衡量用户对私域内容的兴趣和参与度。
  • 转化率:监测内容阅读、分享、咨询、预约、购买等行为的转化效果,以评估私域运营对业务收入的直接贡献。

  • 客户生命周期价值(CLV):预测用户在未来可能带来的收益,以评估私域运营对用户长期价值的挖掘能力。

②数据收集与分析

私域运营ROI评估离不开对私域运营数据的收集与分析,为便于更完整、全面地做好数据收集,企业可借助数据收集工具,实时追踪并记录私域运营的各项数据,深入挖掘影响ROI的关键因素,如用户行为、营销活动效果等。

例如,通过小裂变·SCRM可实时记录客户活动、客户运营、客户成交等数据信息。

③计算ROI

精确计算私域运营的总成本与总收益,运用ROI公式进行量化评估,可直观展现私域运营的经济效益和投入产出比。

两个私域核心指标为例:单粉成本转化率


单粉成本 = (固定成本 + 流量成本) / 新增粉丝数。

例如,如果一个月固定成本为5万元,广告投放成本为20万元,新增粉丝数为1万,则每个粉丝的固定成本为5元,流量成本为20元,总单粉成本为25元。

转化率 = (转化人数 / 总人数) × 100%。

例如,如果1万粉丝中有2000人购买了产品,转化率为20%。

④持续优化与调整


基于评估结果,企业要持续优化私域运营策略,包括优化用户画像、内容策略、活动策划等,同时利用自动化工具和技术提升运营效率和精准度,降低运营成本。


3)工具赋能,自动化筛选和分析客户数据


私域运营信息数据多,人工统计工作量、效率低,不精准,借助运营工具可帮助企业更精准、高效掌握私域运营数据。

例如,小裂变·SCRM「运营看板」、「客户看板」、「内容看板三大看板功能,清晰、多维、全面的运营数据,让企业私域运营决策有数据支持,运营优化有方向指导

通过客户看板-「客户仪表盘」,可实时查看私域内客户量、客户质量、客户转化数据,快速、高效掌握私域客户运营及转化情况,为企业调整运营策略提供实时、详细的数据支持。

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运营看板便于企业查看私域各项运营数据,及时调整运营策略。

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内容看板支持分析员工发送数据,客户查看数据,便于企业及时调整私域内容运营策略。

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如想了解更多小裂变功能、玩法,可扫码添加小裂变私域增长顾问,还可免费领取系统试用哦!


02 

细——挖掘、细化高价值客户需求,持续提升产品、服务体验


私域运营要深入了解高价值客户的个性化需求,通过细致入微的运营动作,增强用户体验和粘性。

1)构建客户画像,了解客户从哪儿来,有什么需求

①客户信息、数据收集

数据是构建客户画像的基础,企业要通过多种途径收集私域客户数据,包括但不限于:


  • 注册信息:如姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。

  • 行为数据:记录客户的浏览历史、购买记录、互动行为等,这些数据能够反映客户的兴趣偏好和购买习惯。

  • 反馈数据:通过问卷调查、用户访谈等方式收集客户的反馈和建议,了解客户对产品和服务的满意度及改进建议。


例如,通过小裂变·SCRM-客户画像功能,企业可构建客户基本信息、消费信息、客户关系、客户阶段、客户标签多维度客户信息,完成客户画像设置后,可通过系统自动收集和员工手动添加相结合完成客户信息、数据的收集。


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②构建客户画像


客户画像通常包括客户的基本信息、兴趣爱好、购买习惯、行为路径等内容。


在构建客户画像时,需要综合考虑客户的各种特征,通过客户标签,记录、了解客户在什么时间、什么地点、做了什么事。通过不同的标签组合,形成客户画像模型。


客户画像的数据模型可参照公式:户+时间+行为+接触点


完成客户画像构建后,企业可根据不同用户群体的特点和需求,开展个性化的营销活动。例如,大健康行业企业,针对老年人群,可以推出养生保健品和康复护理服务;针对中青年人群,可以推送运动健身和健康管理产品优惠信息、新品推荐等。


2)客户行为路径分析,追踪客户动态

私域运营中,追踪客户动态、掌握客户行为路径,是提升转化率、优化客户体验的重要手段。

①设计客户行为路径

企业需根据用户画像和业务流程,设计客户在私域中的行为路径,包括浏览、点击、添加、购买、分享等关键环节。

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确保行为路径的逻辑性和连贯性,可减少用户流失,提高转化率。

②建立私域客户转化漏斗


根据客户行为路径可划分为不同的转化漏斗阶段,如浏览阶段、点击阶段、添加阶段、购买阶段等。每个阶段都有明确的转化目标和转化率指标。

转化漏斗的建立离不开数据的收集、分析,收集并分析用户在每个阶段的行为数据,如浏览时长、点击次数、添加数量、购买金额等。借助运营工具可高效收集不同阶段客户数据,将转化漏斗可视化,以便更直观地了解转化情况。

例如,通过小裂变·SCRM-客户增长玩法-数据分析,可收集详细的活动数据,并通过转化漏斗直观展示客户的转化情况。

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3)个性化内容推送,精准触达、转化客户

基于用户画像和行为数据,推送定制化的内容、优惠和活动,可有效增强用户的归属感和参与度、转化。如何实现个性化内容触达内容,主要可从四个方向出发;

①精准定位客户需求、偏好

基于用户画像和行为数据,精准定位用户的需求和偏好。为用户推送符合其兴趣和需求的优惠和活动信息,提升内容的吸引力和转化率。

②个性化优惠

根据用户的消费习惯和购买历史,制定个性化的优惠策略。

例如,对于高频购买用户,可以提供积分回馈、会员特权等长期优惠;对于新用户,可以提供首单优惠、新用户礼包等吸引其首次购买的优惠。

③分时段与场景化推送

考虑客户的时间偏好与活动场景,如工作日午间推送轻食优惠,周末推送家庭出游套餐,提高信息的到达率与参与度。

例如,通过小裂变·SCRM-客户SOP/客户群SOP,企业可创建自动化客户跟进SOP/客户群跟进SOP,当客户/群客户触发推送条件,员工可一键发送对应素材内容,高效跟进、服务客户/客户群。


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活动定制


根据用户的兴趣偏好和地域特征,推出定制化的活动。


例如,对于喜欢旅游的用户,可以举办旅游相关的抽奖活动或线下体验活动;对于喜欢运动的用户,可以举办运动挑战赛或健身课程优惠活动。



03 

化——标准化、流程化私域运营,规模化实现私域增长


私域运营要实现规模化增长,就要将成功的运营经验和策略标准化、流程化,便于快速复制和推广。

1)运营流程标准化

客户筛选、内容创作、活动策划、执行监控、效果评估等关键环节标准化,形成一套可复制的操作手册,确保每次执行都能达到预期效果。

例如,线下门店私域运营,建立了《门店客户1V1跟进SOP》,从客户承接、首单转化、用户关怀、跟进服务、促活互动到复购提升,每个环节都将触达渠道、场景、运营动作以及内容/话术等标准化,确保门店一线员工每次都执行到位。

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2)建立团队协同机制


私域运营涉及多部门、跨部门协同,因此建立跨部门协作机制,明确各角色职责,可确保信息流通顺畅,任务高效执行。


  • 明确职责:制定详细的岗位职责说明书,明确每个团队成员的职责和权限。
  • 定期沟通:建立定期沟通机制,确保团队成员之间能够及时交流工作进展和遇到的问题。
  • 协作工具:引入协作工具,如项目管理软件、即时通讯工具等,提高团队协同效率。

3)掌握运营数据,持续优化迭代

企业运营、管理人员要定期回顾运营效果,收集内外部反馈,对标准化流程进行微调优化,保持运营的灵活性和创新性。

对外可通过问卷调研、有奖话题互动的形式收集客户反馈。对内可通过私域运营数据分析、跟进员工的执行情况。

例如,通过小裂变·SCRM-运营看板-「数据概览」,运营人员可快速了解运营任务下发后,员工的执行情况、客户的触达情况,便于运营人员针对性调整、优化运营计划。

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4)技术赋能,自动化执行部分标准流程

借助运营工具可有效释放人力,提升效率,让社群运营、客户触达、朋友圈发布等私域运营动作标准化、流程化,降低运营成本。


例如,通过小裂变·客户群发功能,运营人员可根据性别、添加时间、标签等维度筛选客户设置群发消息,一键通知员工发送,员工在手机端/电脑端可点击一键发送。通过群发发布朋友圈帮助企业实现朋友圈发布标准化,运营统一配置朋友圈素材,员工一键发布。还有客户群群发等功能,帮助企业实现客户群触达有效、高效。


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私域运营的精细化,不是单一运营动作的执行,需要企业深度洞察客户需求,将私域运营策略有效、高效落地,在私域落地的过程中,从客户分层、客户标签搭建等方面持续做优化,提升客户服务、体验,从而实现私域客户量、销量的有效、高效增长。

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