精细化是企业高效运营私域用户，持续保持私域客户增长、转化增长的关键。

打了标签、做了客户分层、发了朋友圈、建了社群……很多企业知道“精细化”运营对私域的重要性，也做了或正在做很多“精细化”运营动作，但客户依旧留不住、增长慢、难转化。

很多企业实际并没有将“精细化”真正落到私域运营中去，那么如何才能真正做到“精细化”呢？

l精——找到高价值客户，提升私域营销ROI

l细——挖掘高价值客户需求，持续优化产品、服务体验

l化——标准化、流程化私域运营动作，实现流量、销量规模化增长

我们将通过本节内容，分享如何通过“精”、“细”、“化”三个维度，拒绝“无效”私域，实现真正意义上的精细化私域运营。

1、精——找到高价值客户，提升私域营销ROI

私域运营如何实现“精”？主要体现在三个方面：

精准标记、筛选出高价值客户、精准评估私域ROI，做赚钱的私域、精准掌握私域运营数据，及时调整、优化运营策略、动作。

1）客户分层，筛选高价值客户

80%的公司利润来自20%的重要客户，私域运营也是同理，找到私域内20%的核心优质客户，为他们提供更优质的服务和个性化的营销策略，持续留住、转化优质这批客户。

如何才能精准、高效筛选、找到私域内的高价值客户？

①确定客户分层标准

从用户价值角度出发，用户与品牌的关系大致可以划分为5类：

l普通用户：这部分用户已经关注了品牌公众号、添加了企业微信、加入社群等，与品牌已经建立了初步的连接。

l一般价值用户：在私域有一定的活跃度，对品牌产品有一定的兴趣，但是目前并没有产生实际的购买行为的用户，或是曾经有过购买行为，但是在当前周期内处于沉寂的用户。

l中等价值用户：在当前周期内有过购买行为的用户。

l高价值用户：在当前周期内有过多次购买行为的用户。

l核心用户：他们既是品牌忠实的粉丝，复购率高，也是品牌的代言人，对产品进行过成功的正向传播。

如何确定客户分层标准？通常可从购买行为、互动行为、社交影响力三个方向出发，如企业要找到高价值客户，可围绕购买行为确认客户分层标准。

根据客户的购买金额、购买频率、购买周期等购买行为数据，将客户分为不同的层级。例如，高价值客户通常是购买金额大、购买频率高、购买周期短的客户。

②收集和分析客户数据

私域客户来自线上、线下多个渠道，企业要对应地做好多渠道的客户数据收集，包括购买记录、浏览行为、互动数据、社交媒体行为等，确保数据的全面性和准确性。

并对客户数据进行深度挖掘和分析，识别出客户的购买习惯、偏好、活跃度等关键特征。

要实现多渠道数据的收集，需企业私域具备多平台打通的能力。例如，通过小裂变SCRM可实现与微信小店、抖店、商家自有小程序等多平台订单的打通。

③建立客户标签体系，精准进行客户标记

建立客户标签体系是企业开展分层运营的关键，关于如何搭建客户标签体系，关于如何搭建客户标签体系，可通过本书第三章第一节内容详细了解，在此不再赘述。

如何设置标签，帮助企业更高效找到私域优质客户呢？

标签可以分为基础标签和精细标签，一级标签指的是标签的大类，二级标签是分组，三级标签是真正的个性化标签内容。

企业可在每个类目下，选择核心标签组。再去建立对应的标签。

脱离了业务场景的标签，是没有价值的。

所有的标签，在服务客户的过程中，要让业务人员能真正用起来，并主动给客户打标签，后续能通过标签做朋友圈触达、客户群发、客户回聊、复购跟进、定向的产品推荐。 

④实施客户分层管理

企业需根据客户的层级和价值，合理分配资源和精力。对高价值客户投入更多的关注和资源，提供个性化的服务和营销策略。

例如，定期推送专属优惠、提供定制化的产品和服务推荐、组织VIP活动等。同时，关注高价值客户的反馈和需求，不断优化产品和服务。

2）建立ROI评估体系，制定私域营销策略

建立私域ROI（投资回报率）评估体系是一个系统性工程，旨在通过一系列精心设计的步骤和流程，将私域运营的效果进行量化，为私域运营优化、调整提供依据，确保每一分投入都能带来最大化的回报。

①明确评估目标与关键指标

首先要明确评估目标与关键指标，如用户增长、活跃度、转化率及客户生命周期价值等。

l 用户增长：关注新增用户数量、活跃用户比例等，以评估私域流量的吸引力和留存能力。

l 用户活跃度：通过用户登录频率、互动次数（如评论、分享）等指标，衡量用户对私域内容的兴趣和参与度。

l 转化率：监测内容阅读、分享、咨询、预约、购买等行为的转化效果，以评估私域运营对业务收入的直接贡献。

l 客户生命周期价值（CLV）：预测用户在未来可能带来的收益，以评估私域运营对用户长期价值的挖掘能力。

②数据收集与分析

私域运营ROI评估离不开对私域运营数据的收集与分析，为便于更完整、全面地做好数据收集，企业可借助数据收集工具，实时追踪并记录私域运营的各项数据，深入挖掘影响ROI的关键因素，如用户行为、营销活动效果等。

例如，通过小裂变SCRM可实时记录客户活动、客户运营、客户成交等数据信息。

③计算ROI

精确计算私域运营的总成本与总收益，运用ROI公式进行量化评估，可直观展现私域运营的经济效益和投入产出比。

以两个私域核心指标为例：单粉成本和转化率。

单粉成本=(固定成本+流量成本)/新增粉丝数。

例如，如果一个月固定成本为5万元，广告投放成本为20万元，新增粉丝数为1万，则每个粉丝的固定成本为5元，流量成本为20元，总单粉成本为25元。

转化率=(转化人数/总人数)×100%。

例如，如果1万粉丝中有2000人购买了产品，转化率为20%。

④持续优化与调整

基于评估结果，企业要持续优化私域运营策略，包括优化用户画像、内容策略、活动策划等，同时利用自动化工具和技术提升运营效率和精准度，降低运营成本。

3）工具赋能，自动化筛选和分析客户数据

私域运营信息数据多，人工统计工作量、效率低，不精准，借助运营工具可帮助企业更精准、高效掌握私域运营数据。

例如，小裂变SCRM-获客看板、运营看板、内容看板、客户看板四大看板功能，清晰、多维、全面的运营数据，让企业私域运营决策有数据支持，运营优化有方向指导。

通过获客看板，可查看私域获客数据概览、活动热度排名，获客数据更清晰，便于定向优化获客策略。

通过运营看板可洞察今日运营任务、运营日历等，便于运营人员合理安排运营计划。

内容看板支持查看私域内容数据概览，通过员工发送排行榜、客户访问排行榜持续优化内容策略。

通过客户看板可洞察私域客户分层与活跃数据，衡量私域运营价值和转化价值。

2、细——挖掘、细化高价值客户需求，持续提升产品、服务体验

私域运营要深入了解高价值客户的个性化需求，通过细致入微的运营动作，增强用户体验和粘性。

1）构建客户画像，了解客户从哪儿来，有什么需求

①客户信息、数据收集

数据是构建客户画像的基础，企业要通过多种途径收集私域客户数据，包括但不限于：

l注册信息：如姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。

l行为数据：记录客户的浏览历史、购买记录、互动行为等，这些数据能够反映客户的兴趣偏好和购买习惯。

l反馈数据：通过问卷调查、用户访谈等方式收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的满意度及改进建议。

例如，通过小裂变SCRM-客户画像功能，企业可构建客户基本信息、消费信息、客户关系、客户阶段、客户标签等多维度客户信息，完成客户画像设置后，可通过系统自动收集和员工手动添加相结合完成客户信息、数据的收集。

②构建客户画像

客户画像通常包括客户的基本信息、兴趣爱好、购买习惯、行为路径等内容。

在构建客户画像时，需要综合考虑客户的各种特征，通过客户标签，记录、了解客户在什么时间、什么地点、做了什么事。通过不同的标签组合，形成客户画像模型。

客户画像的数据模型可参照公式：客户+时间+行为+接触点。

完成客户画像构建后，企业可根据不同用户群体的特点和需求，开展个性化的营销活动。例如，大健康行业企业，针对老年人群，可以推出养生保健品和康复护理服务；针对中青年人群，可以推送运动健身和健康管理产品优惠信息、新品推荐等。

2）客户行为路径分析，追踪客户动态

私域运营中，追踪客户动态、掌握客户行为路径，是提升转化率、优化客户体验的重要手段。

①设计客户行为路径

企业需根据用户画像和业务流程，设计客户在私域中的行为路径，包括浏览、点击、添加、购买、分享等关键环节。

确保行为路径的逻辑性和连贯性，可减少用户流失，提高转化率。

②建立私域客户转化漏斗

根据客户行为路径可划分为不同的转化漏斗阶段，如浏览阶段、点击阶段、添加阶段、购买阶段等。每个阶段都有明确的转化目标和转化率指标。

转化漏斗的建立离不开数据的收集、分析，收集并分析用户在每个阶段的行为数据，如浏览时长、点击次数、添加数量、购买金额等。借助运营工具可高效收集不同阶段客户数据，将转化漏斗可视化，以便更直观地了解转化情况。

例如，通过小裂变SCRM-客户增长玩法-数据分析，可收集详细的活动数据，并通过转化漏斗直观展示客户的转化情况。

3）个性化内容推送，精准触达、转化客户

基于用户画像和行为数据，推送定制化的内容、优惠和活动，可有效增强用户的归属感和参与度、转化。如何实现个性化内容触达内容，主要可从四个方向出发；

①精准定位客户需求、偏好

基于用户画像和行为数据，精准定位用户的需求和偏好。为用户推送符合其兴趣和需求的优惠和活动信息，提升内容的吸引力和转化率。

②个性化优惠

根据用户的消费习惯和购买历史，制定个性化的优惠策略。

例如，对于高频购买用户，可以提供积分回馈、会员特权等长期优惠；对于新用户，可以提供首单优惠、新用户礼包等吸引其首次购买的优惠。

③分时段与场景化推送

考虑客户的时间偏好与活动场景，如工作日午间推送轻食优惠，周末推送家庭出游套餐，提高信息的到达率与参与度。

例如，通过小裂变SCRM-客户SOP/客户群SOP，企业可创建自动化客户跟进SOP/客户群跟进SOP，当客户/群客户触发推送条件，员工可一键发送对应素材内容，高效跟进、服务客户/客户群。

④活动定制

根据用户的兴趣偏好和地域特征，推出定制化的活动。

例如，对于喜欢旅游的用户，可以举办旅游相关的抽奖活动或线下体验活动；对于喜欢运动的用户，可以举办运动挑战赛或健身课程优惠活动。

3、化——标准化、流程化私域运营，规模化实现私域增长

私域运营要实现规模化增长，就要将成功的运营经验和策略标准化、流程化，便于快速复制和推广。

1）运营流程标准化

将客户筛选、内容创作、活动策划、执行监控、效果评估等关键环节标准化，形成一套可复制的操作手册，确保每次执行都能达到预期效果。

例如，线下门店私域运营，建立了《门店客户1V1跟进SOP》。

从客户承接、首单转化、用户关怀、跟进服务、促活互动到复购提升，每个环节都将触达渠道、场景、运营动作以及内容/话术等标准化，确保门店一线员工每次都执行到位。

2）建立团队协同机制

私域运营涉及多部门、跨部门协同，因此建立跨部门协作机制，明确各角色职责，可确保信息流通顺畅，任务高效执行。

l明确职责：制定详细的岗位职责说明书，明确每个团队成员的职责和权限。

l定期沟通：建立定期沟通机制，确保团队成员之间能够及时交流工作进展和遇到的问题。

l协作工具：引入协作工具，如项目管理软件、即时通讯工具等，提高团队协同效率。

3）掌握运营数据，持续优化迭代

企业运营、管理人员要定期回顾运营效果，收集内外部反馈，对标准化流程进行微调优化，保持运营的灵活性和创新性。

对外可通过问卷调研、有奖话题互动的形式收集客户反馈。对内可通过私域运营数据分析、跟进员工的执行情况。

例如，通过小裂变SCRM-运营看板-「数据概览」，运营人员可快速了解运营任务下发后，员工的执行情况、客户的触达情况，便于运营人员针对性调整、优化运营计划。

4）技术赋能，自动化执行部分标准流程

借助运营工具可有效释放人力，提升效率，让社群运营、客户触达、朋友圈发布等私域运营动作标准化、流程化，降低运营成本。

例如，通过小裂变·客户群发功能，运营人员可根据性别、添加时间、标签等维度筛选客户设置群发消息，一键通知员工发送，员工在手机端/电脑端可点击一键发送。

通过群发发布朋友圈帮助企业实现朋友圈发布标准化，运营统一配置朋友圈素材，员工一键发布。

还有客户群群发等功能，帮助企业实现客户群触达有效、高效。

私域运营的精细化，不是单一运营动作的执行，需要企业深度洞察客户需求，将私域运营策略有效、高效落地，在私域落地的过程中，从客户分层、客户标签搭建等方面持续做优化，提升客户服务、体验，从而实现私域客户量、销量的有效、高效增长。