3个月客户增长10W+,会员加入率超70%,详解医美机构私域策略!

  医美行业公域渠道推广获客成本越来越高,用户质量参差不齐,投入产出比不匹配,促使越来越多的医美机构开始布局私域运营。

  为应对公域平台的高获客成本,医美机构一方面需要拓展更多获客渠道,降低获客成本。另一方面,充分挖掘客户价值,提高客户转化率,也变得尤为重要。

  医美行业应如何开展私域营销?如何通过私域“用户管理”、“用户运营”,充分挖掘客户价值……

  接下来,给大家分享小裂变医美行业私域陪跑项目——重庆当代私域运营案例。

  结合小裂变的私域陪跑经验,近期我们整理了一份超全超落地的私域运营SOP,想了解更多私域运营干货的小伙伴可扫码领取哦~


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  在对重庆当代客户资源进行梳理的过程中,我们发现,一线员工添加客户后,进行初次客户触达或发出客户邀约无果后,客户就仅仅成为企业的“好友”,缺少系统化的客户运营和管理,客户资源严重被浪费。

  ①目标拆分可落地

  针对现有客户资源,重庆当代首先进行了客户资源的统计,然后根据资源情况进行导流目标拆分,导流目标拆分至每个员工每日需完成对应的导流量,通过细致的目标拆分,让导流目标更具体、可执行。

  ②会员数据系统与企业微信打通

  重庆当代老客仅有电话线索,沉睡在会员体系内,一线员工无法快速通过客户名称或微信昵称,了解客户的基本信息和过往消费偏好。

  但在实际业务接待过程中,我们发现,重庆当代更多是通过企业微信邀约客户到店,或进行活动的触达,客户信息不匹配让企业微信的营销变成无差别的信息轰炸。

  所以,我们建议重庆当代将会员数据系统与企业微信打通,让手机号与企业微信能够一一匹配,这样一线员工在企业微信端就能立马了解客户的基本情况,方便对客户进行精细化、个性化的内容营销。

  ③新客电话邀约,提高导流、绑卡成功率

  针对新客户,我们在添加客户的微信后发现,客户通过率不高。一方面是因为企业微信好友添加通知,是以公众号消息通知的形式进行展示,消息不明显。另一方面,现在客户普遍对陌生人添加好友也更加谨慎。

  所以,我们优化了添加好友的动作,在添加客户好友的时候,先给客户打电话,告知客户,“我是谁”、“能为你提供什么服务”、“添加好友后有什么福利”,然后再通过企业微信添加客户好友,这时候企业微信的企业认证,让客户更有信任感,添加率大幅提升。

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  引导客户绑定会员卡级

  经过三个月的时间,重庆当代企业微信私域沉淀了十几万客户,客户绑卡量超70%。

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  考虑医美项目的安全性,手术类医美项目客单价高,消费者需收集大量信息,才能做出决策,客户决策周期长。

  在对重庆当代服务流程进行调研的过程中,我们发现,客户在邀约到店、面诊、治疗等各个环节,需添加美学顾问、会员中心客服、科室医生助理等多个员工企业微信。

  由于未对不同IP形象进行差异化运营,当客户需要获得服务、咨询时,不易快速找到对应的服务人员。比如,当客户找会员中心客服咨询面诊预约事项,会员中心客服需将客户转给美学顾问,影响客户服务体验。

  有的客户会在添加多个企业微信号后,删除部分账号,仅保留1-2个企业微信号。

  为此,我们帮助重庆当代打造了差异化企业IP形象,让客户能快速找到对应服务人员。针对用户服务、运营过程中的常见问题等建立起对客资料库,感受到专业、高效的服务,培养用户信任,降低后续服务决策成本。

  ①IP形象搭建+好友欢迎语设置+朋友圈差异化运营

  IP形象搭建打造真实、专业的人设

  对于美学顾问、会员中心客服、不同科室医生助理,重庆当代根据服务特点进行了差异化的IP形象搭建,让用户有服务需求时,能快速找到对应服务人员。

  比如,会员中心客服,采用真人女性形象,穿着店内服务的服装,凸显亲和力,打造真实的人设。美学顾问则采用真人西装形象,头像还添加了品牌活动,更加体现专业度,强化品牌IP感知度。

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会员中心客户头像(左)丨美学顾问头像(右)

  好友欢迎语清楚传递提供的服务、价值

  以往员工企业微信号好友欢迎语设置不一,甚至没有好友欢迎语,为通过好友欢迎语清楚向用户传递不同岗位能提供的价值、服务。

  重庆当代针对性设计了70+好友欢迎语,让客户添加企业微信后,能快速了解到企业所能提供的服务和价值,为后续留客、客户转化建立基础,大大降低了好友删除率。

  比如,外科医生助理好友欢迎语,采用“企业介绍+我是谁+我能提供什么服务”,进一步强化客户对企业信任度的同时,让客户快速了解账号能提供的服务,留住用户。

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  朋友圈差异化运营,针对性内容种草

  以往,不同岗位员工朋友圈内容发布较随意,缺少内容规划和运营,内容质量不高,用户互动、点赞量少,运营人员也无法对用户对朋友圈内容的曝光情况进行数据监测。

  因此,根据各科室分工业务不同,我们首先将朋友圈背景也设置为对应科室,让客户快速了解对应企业员工能提供的服务。

  朋友圈内容也根据业务进行差异化内容运营,比如美容皮肤科朋友圈内容多为皮肤美容科普、为什么皮肤美容选择重庆当代等与皮肤美容相关的内容。

  如客户添加了不同科室医生助理企业微信号,可了解不同科室的业务服务,传递专业度的同时,对客户进行不同服务种草,刺激客户需求。

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  不同科室朋友圈内容

  为对优化后的内容曝光情况进行监测,重庆当代朋友圈内容还结合小裂变SCRM-智能雷达功能进行发布。

  当客户点击或查看朋友圈内容,数据将会被记录,运营人员可跟进朋友圈内容发布后的点击和访问情况,根据数据不断优化朋友圈内容输出。

  ②建立上千份内容素材库,提供高效、标准化服务

  医美行业一线服务人员线上服务能力质量参差不齐,为帮助重庆当代一线服务人员提升客户服务能力和服务质量,小裂变私域陪跑团队帮助重庆当代建立了上千份内容素材库。

  针对科普内容、常见问题、注意事项、福利活动等内容,建立了上百条快捷话术,当客户问及相关问题,员工可通过企业微信一键将回答发送给客户,通过专业的回答,高效的咨询回复,提升客户服务体验。

  针对项目资料、案例背书、专家实力等内容建立了几百条智能雷达,当用户有需求时,可一键将项目资料等发送给客户,当客户点击智能雷达,企业员工可及时跟进、服务。

  通过内容素材库的建立,让不具备医学相关知识的一线员工,也能为客户提供专业、高效的咨询回复,传递专业、可靠的品牌形象。

  ③SCRM运营工具对内高效协同,服务质量可追踪

  用好企业微信SCRM运营工具,可帮助企业有效提升私域运营效率,以往重庆当代仅将企业微信SCRM作为数据追踪工具,并没有真正用起来。

  我们接入私域陪跑服务后,与重庆当代运营团队同步了企业微信SCRM工具的操作使用。

  重庆当代开始通过小裂变SCRM去做好内部协同,让员工服务质量可追踪。

  比如,朋友圈内容的发布,运营人员可通过小裂变SCRM系统为不同岗位、科室员工在后台进行朋友圈内容配置,完成配置后,系统将提醒对应的员工进行发送,一线工作人员只需点击发送即可。

  运营人员可通过后台查看企业员工的朋友圈发布情况,根据系统后台数据,不断对服务进行优化。

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  标准化的门店服务流程,可以给到客户专业、可靠的感觉,为此,重庆当代针对老客、新客制定了进店服务SOP。

  除了针对到店客户开展标准化服务,那么未到店客户如何进行触达、运营,吸引到店,带来更多客户转化呢?

  我们分析了医美行业客户生命周期,并结合重庆当代现有门店客户服务SOP,制定了新客培育(未到店)、到店未成交跟进、老客培育(已成交)、沉默客户召回四类客户运营SOP,深挖不同阶段客户价值。

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  客户SOP规划策略

  ①挖需求、内容种草,培育新客

  针对未到店的客户,添加企业微信后,一线员工首先进行客户需求收集,根据需求进行内容种草,了解客户对项目存在的疑虑并提供相应的解决方案。完成前期的需求收集、项目种草、解决用户顾虑后,引导用户预约面诊,到店。

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  ②到店未成交解决顾虑,项目种草

  已到店但未成交的客户,消费意愿高,但仍存在一定顾问,针对这类客户,一线员工添加后,将项目种草后置,首先帮用户解决、消除顾虑,完成二次种草后,再次引导预约到店面诊。

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  ③贴心服务老客,吸引复购新项目

  针对已成交的老客,重点在于通过优质、贴心的售后服务,带来持续的客户复购。但一线服务人员进行售后回访、关心的时间不统一,甚至有的在客户完成项目一周后,发送术后关心话术,客户体验不佳。

  为此,我们基于维护动作,帮助重庆当代设计了第1天、第2天、到第90天的客户维护方向及内容参考。

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  比如,针对进行了手术医美的项目的客户,售后服务人员将在术后的第1天、第2天等不同节点,1V1对客户进行售后关心,了解客户术后恢复情况,并告知术后的保养注意事项,提醒客户定期到店预约复查。

  通过贴心的服务,建立用户对品牌的好感度,当用户产生新的服务需求时,继续选择重庆当代。

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  ④触达沉默客户,激活客户需求

  沉默客户主要可分为低意向或已被转化暂无新需求的客户,针对这类客户重点在于激活客户需求。

  为此,重庆当代通过日常问候,保持与用户的联系,通过图文、视频内容进行服务种草,召回沉默客户。

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  建立私域运营标签体系可帮助企业对客户进行分层,后续开展精细化客户运营。私域运营前期,重庆当代已建立了一定的客户标签库,但未形成体系,且一线员工需在电脑端登录才可查看到客户标签,操作不便。

  基于原有客户标签体系及客户画像,分析了医美行业的用户特性后,我们帮助重庆当代,梳理出个人轮廓、消费习惯、项目偏好、求美初心,顾虑点等七大标签维度。

  ①标签体系升级,内部协同、高效对客

  完成客户标签体系升级后,一线服务人员在手机上即可一键查看客户标签,不同部门针对客户情况,无需进行二次信息的同步,内部协同更高效。

  标签同步至企业微信侧边栏,一线服务人员对客也更高效、便捷,比如美学顾问在客户到店面诊前,通过手机即可快速掌握客户基本信息,根据客户信息提前制定项目方案,高效对客的同时,有效提升客户转化。

  ②标签体系联动会员卡级制度

  企业的高价值客户,即头部20%的客户,将给企业贡献80%的GMV。

  为服务好高价值客户,实现更精准的高价值客户触达、运营,重庆当代还将会员卡级与私域客户标签体系进行联动。

  针对不同的会员卡级客户和客户标签体系,进行客户分层,提供高价值客户专属服务,根据客户所处阶段推送匹配的产品,引导下单、复购。

  以上,就是重庆当代的案例分享。

  如果您也正在做医美行业私域,在实际运营过程中遇到了问题、难题,可添加小裂变私域增长顾问,领取《医美行业私域运营解决方案》进行私域运营诊断。

  同时,我们的私域运营陪跑团队已服务了教育、电商、零售等众多行业企业,如果您有相关需求,欢迎添加小裂变私域增长顾问帮您对接。

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