私域，从2021争相入局，到2022几乎成为企业标配。

　　其中，大家电行业，因为产品购买频次低、价格高、决策周期长，且产品使用周期长，还有维修等重项，布局私域可能导致高投入但低回报。

　　对于大家电行业来说，私域值得做吗?能做出成果吗?

　　2021年4月，全心全意小天鹅(以下简称为“小天鹅”)决定入局私域，目前已积累上百万企业微信用户，5个月完成超千万私域销售转化。

　　以洗烘家电为主要产品的小天鹅，是如何做好私域，并通过私域运营，实现客户转化的呢?

　　作为小天鹅的私域服务商，小裂变见证、陪伴了小天鹅从私域启动到搭建成熟的私域运营体系。接下来，我们将从私域体系搭建、私域客户运营、私域转化策略三个方面，详细分析小天鹅是如何做私域运营的?

　　品牌：全心全意小天鹅

　　行业：家电行业

　　私域关键词：私域体系搭建、私域客户运营、私域转化策略私域

　　核心数据：百万私域客户，私域GMV超千万

　　私域运营工具：小裂变SCRM——好友获客、抽奖获客、标签管理、客户群管理等

　　01

　　从0-1，搭建私域运营体系

　　1)“鹅小天”IP形象，让私域运营更有温度

　　小天鹅在企业微信号、企业微信群、小程序、公众号、视频号等私域流量触点，统一使用了小天鹅的IP形象——鹅小天，向客户进行服务、内容传递。

　　呆萌、可爱的卡通形象有辨识度，加深用户对品牌印象的同时，拉近与用户的距离，为用户提供更加有温度的私域运营服务。

　　2)多平台互联互通，完成客户获取、运营、转化目标

　　小天鹅以企业微信为阵地，搭建起公众号+视频号+企业微信+小程序相结合的私域流量体系，多平台互联互通，为私域用户提供内容价值、服务价值，完成私域用户获客、运营、转化目标。

　　①公众号+视频号，内容价值赋能

　　全心全意小天鹅公众号、视频号，持续为用户输出有价值的内容，吸引用户关注。

　　②企业微信客户沉淀、运营

　　通过在公众号、小程序、视频号等多平台设置导流触点，将用户沉淀至企业微信号、企业微信群，通过企业微信客户1V1 触达、客户群运营、客户朋友圈运营，进行私域客户运营、管理。

　　③小程序+视频号直播转化客户

　　小天鹅定期开展秒杀、拼团等福利活动，通过限时、限量福利政策，吸引用户进入“鹅小天生活家”小程序参与活动，下单。

　　视频号定期开展直播活动，通过客户群群发、客户朋友圈发布等运营动作，吸引私域用户进入直播间，下单。

　　3)多种玩法联动，高效积累私域流量

　　①自有媒体矩阵，品牌忠诚用户导流私域

　　品牌自媒体账号通过持续为用户提供内容价值、服务价值，账号粉丝具有一定忠诚度，根据品牌获客及目标需求，设置相应的导流“钩子”，可有效将媒体平台流量导流私域。

　　公众号导流

　　全心全意小天鹅微信公众号为用户提供福利活动、产品使用技巧等内容，吸引用户关注，在公众号新关注回复、菜单栏、文章中，设置导流二维码+导流钩子，将账号粉丝导流至小天鹅企业微信号、企业微信群。

　　视频号导流

　　全心全意小天鹅视频号内容以《鹅小天IP与大猫的日常》为主题，挖掘目标客户情感需求，发布职场等相关情景短视频，及福利活动宣传视频，通过有趣、有料、有福利的内容吸引用户关注，并在视频号主页，视频号直播间设置导流入口，导流客户至企业微信。

　　小程序导流

　　鹅小天智慧生活馆小程序主页设置【鹅粉群】入口，点击添加小天鹅福利官-鹅小天，添加成功后，通过好友欢迎语自动发送进群入口，并结合福利“诱饵”，吸引用户进群。

　　②获客活动，高效引流

　　助力活动获客成本低、获客效率高，小天鹅借助小裂变SCRM-好友获客、抽奖获客玩法，开展了多场助力活动。

　　活动通常选用实物奖品、现金奖品、自有商城优惠券作为活动奖品，实物奖品、现金奖品富有吸引力，吸引用户广泛参与。自有商城优惠券筛选目标用户的同时，吸引用户下单，完成用户转化。

　　活动发起后，在私域客户池、异业合作、电商店铺等渠道进行推广，高效引流私域。

　　③门店+线下服务引导，线下流量导流线上

　　小天鹅线下门店导流主要有两种方式——主动添加和被动添加。当客户到店，导购会主动引导客户添加为好友。此外，门店会设置企业微信号台卡展示，吸引客户主动扫码添加。

　　进行线下服务工程师、售后工程师则在完成安装服务、售后服务等过程中，会邀请客户添加好友，便利后续持续为客户提供服务。

　　④电商平台，成交客户导流私域

　　京东、天猫等淘宝店铺主要通过客服引导、埋点设置两种方式进行导流。

　　当客户进行客服咨询的过程中，客服人员会引导客户添加企业微信。或在店铺中设置“安装”按钮，用户点击后系统会自动回复，发送导流链接，引导用户点击链接，添加企业微信号。

　　⑤异业合作，资源互换，精准获客

　　小天鹅寻找目标用户有重合品牌进行洽谈合作，通过定量粉丝交换、互推等形式进行异业合作，精准获取目标客户。

　　⑥广告投放，公域流量导流私域

　　此外，小天鹅还会通过线上、线下广告投放，将公域流量导流私域。

　　02

　　多平台数据打通，客户标签化分层，精细化运营

　　1)建立客户标签体系，分层用户

　　使用企业微信渠道活码、建立客户标签体系，可以帮助企业清楚知道客户从哪儿来，了解客户需要什么，便于后续客户精细化运营、管理。

　　①渠道活码，追踪客户来源小天鹅在每个引流渠道都会设置相应的企业微信渠道活码，清楚了解用户来源，并通过渠道客户数据，判断该渠道引流情况，为后续运营优化提供数据支持。

　　如京东店铺、淘宝店铺、异业合作等渠道分别设置对应的渠道活码。

　　②客户标签，分层用户

　　小天鹅根据客户购买情况、需求产品、用户渠道等维度建立了客户标签库。

　　根据客户渠道来源首先进行一次划分，再第一次划分的基础上根据客户后续的消费行为等动作，进行二次划分，并给用户打上相应用户标签。

　　加之，小天鹅私域与京东、淘系等多平台进行了打通，这些数据的打通，让小天鹅企业微信的承接人员都能获取到用户的相关信息，便于后续用户的精细化触达、转化。

　　2)社群运营，客户集中、精细化运营

　　小天鹅主要将客户沉淀在企业微信号和企业微信群，避免1V1过度打扰用户的，通过社群进行集中客户运营，高效运营、转化用户。

　　小天鹅将社群进行分类，并根据不同社群定位、运营目标，开展差异社群运营策略、动作。

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　　私域组合SKU+差异化运营，提升私域转化

　　小天鹅私域转化主要依靠私域社群运营、朋友圈运营，为用户提供内容价值和服务价值，持续留住用户，引导用户进入小程序下单。

　　鹅小天生活家小程序

　　洗烘产品是小天鹅的主要产品，但产品价格高，使用周期长，如何通过运营完成私域客户转化呢?其实，小天鹅的私域产品不仅仅局限于洗烘产品，而是采用高价低频产品+低价高频产品相结合的选品策略，并根据不同产品属性采用了差异化的客户转化策略。

　　1)高价低频产品

　　高价低频产品，小天鹅依然选用了主打产品-洗衣机作为私域产品。主要通过私域种草和小程序直播进行商品售卖。

　　社群内通过图文内容，突出产品特点，并结合限时福利价等促销政策，吸引用户进入小程序下单。

　　相对于图文内容种草推荐，直播形式能更直观地进行产品展示，进行用户互动，并结合促销政策，激励用户下单。小程序直播开播后，通过朋友圈、社群发送直播引导内容，吸引用户进入直播间观看，下单。

　　社群产品推荐(左)社群引导用户进入直播间(右)

　　2)低价高频产品

　　①新人0元购

　　小天鹅开展了“新人0元购”活动，用户进群后，通过入群欢迎语，自动推送活动信息，吸引用户下单，完成新入群客户首单转化。

　　活动采用返积分的形式，积分购买产品可抵现，便于后续吸引用户下单，增加复购频次。

　　②家居好物推荐

　　日常家居产品价格低，复购频次高，用户决策成本低。小天鹅社群、朋友圈【鹅小天优选】栏目，通过图文、视频内容种草家居清洁产品，并结合促销政策吸引用户下单。

　　③产品售后服务，引导下单

　　鹅小天智慧巢-服务群，主要为已购客户提供售后咨询等服务，针对涉及家电清洁等服务相关问题，社群运营人员为提供咨询服务的同时，会引导用户进入小程序下单对应的家电清洗等服务，完成客户转化。

　　小天鹅的私域运营涵盖了引流获客、运营留存、成交转化，未来，小天鹅将进一步扩大私域用户体系，不断细化、完善私域运营体系，提高私域客户转化，持续为品牌发展赋能。

　　作为行业领先的私域服务商，小裂变荣幸助力、见证小天鹅取得优异的私域运营成果，并将持续陪伴小天鹅实现私域GMV从千万到亿元的突破。2022年，小裂变将通过工具+服务，持续陪伴更多品牌私域增长、业绩倍增!

　　今年起，小裂变团队将持续采访更多品牌客户，输出私域标杆案例系列文章，敬请期待。